青い空から

4月になりました。
入社式で緊張しながらも、決意を新たになさった方も多いと思います。
みなさんよりは長く生きてきた私から、今日はお祝いに、女性ならこれは！という大切なことを面白い実話を交えてお伝えしたいと思います。

みなさんは、どのような女性、どのような社員として働きたいですか？

私は、最近、こう思います。「あわてない女」に勝るものはない。
今日は午前中、入社式を控えた若々しいｽｰﾂ姿の女性を駅でたくさん見かけました。ｺﾝﾋﾞﾆｴﾝｽｽﾄｱｰに立ち寄ったとき、それと思しき女性が新しいｽｰﾂ、新しい靴で、長い列をなすﾚｼﾞに駆け込んできました。ふと彼女の持っているものをみると、色がやや濃い目のｽﾄｯｷﾝｸﾞでした。「もうすこしﾅﾁｭﾗﾙｶﾗｰのほうがいいのに」と余計なことを思いながら、ふと売り棚をみると、どうやら今朝は同じ状況の女性が多かったのか、濃い色のｽﾄｯｷﾝｸﾞ（ﾊﾞｰﾓﾝﾄというのでしょうか）しか残っていませんでした。

客室乗務員は、常に予備のｽﾄｯｷﾝｸﾞを2足は持っています。1足は、非常時に備え、忙しいｻｰﾋﾞｽの時間でも差し支えなくｻｻｻｯと取り替えられるために。予備を持っていれば、多忙な同僚に、「ねえ、持っている？」と迷惑をかけることもありません。もう1足は、困っている同僚に渡せるためにです。私の知る限り、ｽｶｰﾌやｴﾌﾟﾛﾝを、常に2枚、ﾌﾗｲﾄに持ち合わせる人がいます。汚したときのためにと、一緒に働く仲間と色が被ってしまわないようにするためです。そんな時には、別色のｴﾌﾟﾛﾝを着けられるようにという理由からです。

丸めれば、化粧ﾎﾟｰﾁよりもかさ張らないですし、ここぞ！という大切な時には、時間と安心確保のためにも、ぜひｽﾄｯｷﾝｸﾞは持ち歩くとよいと思います。

「あわてない女は美しい」です。

今度は、ﾊﾟﾝ屋さんに行ったときの話しです。横並びにﾚｼﾞがあり、お客さんは縦一列に並び、空いたﾚｼﾞから、「こちらにどうぞ」と呼ばれる形式でした。私が呼ばれた時には、列には5人ほどが並んでいた状態です。

　「次のお客様どうぞ・・・、ｿｰｾｰｼﾞﾊﾟﾝが一点、ｿﾌﾄﾛｰﾙが一点・・、合計600円になります」
40代くらいでしょうか、その店員さんは3つあるﾚｼﾞでも、ひと際、回転をあげようと急ぐために息を荒げていました。私が100円玉6枚で600円を差し出すと、その店員さんは小銭を数えながら、
　「ひ〜ふ〜み〜、ﾊｲ、1000円頂戴します」
と言いました。それではお釣りをもらうことになり、私が得してしまいます。
　「あの、お金はちょうどです」
私の言葉に、
　「はい、1000円ちょうどお預かりします」
店員さんは、完全に壊れたﾛﾎﾞｯﾄのようでした。600円を受け取りｷｬｯｼｬｰの中にいれ、私には袋を差し出し、また次のお客様を呼んでいました。

冷静に考えると、店員さんは、根本的には、間違えずに作業をできているけれど、やっていることは、流れ作業で、言葉は付属品に過ぎないのです。見ていて、いつﾈｼﾞが外れるか、外れても動き続けるのか、お店にとっても、その時点では、回転率を上げていたとしても、非常に不安定な要素になっていました。

とても忙しい時、女性は、特に、顔の表情にその動揺や焦りが出ると思います。避けられるものならば、その表情、その状況はできる限り回避したいものです。

「前もってやっておく」というのが苦手な人は多いと思います。しかし、「あせらない女」はその状況に陥った時に、茫然自失し慌てふためく恐怖、見苦しさを知っているのです。

こうはならないよう、仕事ではできる限り平静を保てるよう努めてくださいね。

「あせらない女は美しい」です。

「普段どんな気持ちで飛んでいるのですか？大変ですか」
大学生にこう聞かれることがあります。ずいぶん抽象的な、でも、“実際のところは何がどうなのか”という真相を探るような鋭い質問だと思います。

私は、「自分も楽しく！仲間も楽しく！」こう思って仕事を始めます。なぜならば、それは自分のためであり、ひいてはお客様のために最大限の力を生み出すからです。ﾁｰﾑﾜｰｸを発揮するためには、ひとりひとりの笑顔こそが、全体的によいｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝをもたらします。それができると、とっさのときに「誰かのひらめきが功を奏する」ということもめずらしくありません。

「つらいことがあったら、私は笑えません。そんな時、どうするんですか」
笑顔が作れないなら、よいｻｰﾋﾞｽなんかできないはず、ということでしょうか。でも、そこは発想の転換です。

例えば、出社前に、なにかﾄﾗﾌﾞﾙや問題、難題があったとします。そんなときには、「仕事が終ってからまた考えればいいわ」と思うのです。のん気といえばのん気かもしれません。しかし、いっぱい、いっぱいになった頭に、すこし時間的空間を作ってあげます。そうすると、到着して仕事が終わり、移動ﾊﾞｽに乗るころには、「ああ、そうだ。あれはこうすればいいかも！」という新しいひらめきが起こる可能性が高くなるのです。出社前に、ｺｰﾋｰｼｮｯﾌﾟで、ｺｰﾋｰを一杯楽しんでから、ﾌﾗｲﾄに向かう乗務員を見かけるのは、そんな理由があるからかもしれません。

ﾌﾗｲﾄに入ると、私は自分が接するお客様すべてに、到着地まで、その方が心地よい時間と空間を過ごしていただくことを心がけています。そのためには、自分のﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝを上げることが秘訣です。

具体的には、自分が直接ｻｰﾋﾞｽ担当にあたるお客様に対しては、少なくとも、おひとりひとりにお声をかけて、目を合わせるようにしています。なぜか、それはお客様全員とつながりをもつためです。例えば、それができると、お客様が倒れた時に、すぐにお連れ様を探せますし、何らかの御迷惑をおかけした場合（たとえば、ｻｰﾋﾞｽ中にお水をこぼしてしまった時）など咄嗟の対応を要することが起きた時にも、お客様への誠意が伝えやすくなると思います。

一度、ﾌｧｰｽﾄｸﾗｽで、こともあろうに、ｴﾙﾒｽのﾊﾞｯｸﾞに、ｼｬﾝﾊﾟﾝのしずくをこぼしてしまったことがありました。「叱られる！どうしよう」という気持ちが頭をよぎりました。しかし、その奥様は、「こんなところにﾊﾞｯｸﾞを置いておいた私が悪いのよ、気になさらないで。あら、このｼｬﾝﾊﾟﾝはあなたのおすすめのとおり美味しいわ」と言っていただけました。事前にﾐｽをﾌｫﾛｰできる環境・きずなを少しでも持てると、自分の理想的なｻｰﾋﾞｽがしやすくなると思います。そのお客様とは搭乗時から美術館の話題で5分ほどお話をしていたのです。自分も楽しかった上に、ﾐｽまで救われたのは何よりでした。(もちろん、すてきなﾊﾞｯｸﾞも大事に至りませんでした)

最後まで責任を持ってｻｰﾋﾞｽに当たらせていただくのですから、ｲﾝﾁｬｰｼﾞ（※各客室の責任者）になると、さらに、「このｸﾗｽの担当は私です。任せてください」という気持ちであたらなければなりません。昨今、政治家が不祥事を起こしたり、食品に偽造が見つかったりすると、「責任者は責任をとって即辞任せよ」と与野党や周りが騒ぎ立てますが、果たして私にはなぞです。その場で辞めても、問題はいっこうに解決しないからです。やめるなら解決の糸口を探って、できる限りの改善策をとってその結果が見えてから辞めるのが責任ですし、社会人・人としての誠意だと思います。やめるのは一番簡単なことで、こんなに無責任なことはないと思います。

客室乗務員である限り、ﾐｽをしたから仕事を放棄する、あきらめるというわけにはいきません。あきらめちゃったらおしまいです。ﾐｽは全員でｶﾊﾞｰし、ご迷惑をおかけしたお客様、またその周りの方々への配慮、ﾐｽの改善は次回のｻｰﾋﾞｽで活かすことが大切になってきます。

信用を失いかけたとき、どう行動するかで、結果は大きく異なってくると思います。ｲﾝﾁｬｰｼﾞやｽｰﾊﾟｰﾊﾞｲｻﾞｰ（※ﾁｰﾌﾊﾟｰｻｰ）ともなると、お客様のみならず、さらに他の客室乗務員のやる気を高めたり、乗務員同士の連携を強めたりする工夫も必要とされます。

何年も働くと、昇格したり大事な場面を任されたりすることが多くなりますが、とてもやりがいのあることですし、ｻｰﾋﾞｽ業だけでなく人生の勉強にもなります。考えてみると、無駄な経験はひとつもありません。貪欲に他人のﾐｽからも一緒に学ばせていただく気持ちと、私はこうして働きたい、こんなﾌﾗｲﾄを作りたいという意思は、常に持ち続けたいなと思います。1ﾌﾗｲﾄ、1ﾌﾗｲﾄごとに与えられる課題があるはずです。それをこなして楽しんで、また悩んで解決して、それの繰り返しこそ仕事の学びです。つらい、大変だ、とﾈｶﾞﾃｨﾌﾞなことに目をむけてあきらめちゃったら、そこでおしまいです。

大学生と接する機会があり、いつもになく、私も多少の若作りをして出かけ、学生とのふれあいを楽しむことができました。そこで、とても印象的な学生Sさんに出会いました。彼女が、自分の性格のことで悩んでいると打ち明けてくれました。
  「私、人と話しをするのが苦手なんです。相手がつまらないだろうなと思って・・・」
人の話に目を輝かせ、うなずいたり笑みを返したりﾉﾝﾊﾞｰﾊﾞﾙ(non-verbal非言語)ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝに長けたSさんの悩みを聞いて、私はとっさに、「もったいないわよ」と言ってしまいました。

「私は〜」「私は〜」と、自分の意見を先に言って、「相手を踏み倒したものが勝ち」的な世の中で、Sさんは素直に相手を思いやり、自分を省みることができる人でした。彼女こそ、本当に意思のある強くて優しい方だと思ったのです。ただ、それに、自分が気ついていないのです。
  「このｸﾗｽで、私が話をしていると、1番楽しそうに笑ったり、よく目があったりするのは

  　Sさんよ。 自分の感情を自然と表情で表せるなんてすてきじゃない？人の前で話を

　  していると、そういうﾘｽﾅｰ(listener聞き手)にこそ、私は話しかけたくなるわよ。この

   人なら答えてくれるって直感でわかるもの。Sさんとはみんなも話しをして楽しいはず

   よ」

と言いました。Sさんは嬉しそうに、でもすぐに眉毛をﾊの字にして心配そうに答えました。
  「本当ですか。でも、面接とかで知らない人と話すと、私ぜんぜんだめなんです。緊張し

　 て怖くなってきちゃって、逃げ出したくなります」

面接や接客で、まったく面識のない人と話をするときに大切なことは、相手に、いかに自分の人と為(なり)を知ってもらい安心していただくかだと思います。人は、初対面の人でも、なにか１つ共通点を感じると安心できるといいます。こんなことがありました。ﾌｧｰｽﾄｸﾗｽに、某有名企業の社長がご搭乗になられた際、偶然にも、その方の出身が新潟県とわかり、「私の父も新潟の○○出身なのですが、一番お好きなお銘柄(お酒)は何ですか」「先日ｽｷｰで八海山に行きまして…」と盛り上がりました。となりにお座りのお客様も、偶然に東北出身で、お二人はすっかり打ち解けられ、酒を交わされるほどでした。降機されるときには、「○○君のおかげで今日は同窓会みたいで楽しかったよ、ありがとうさん」とお礼の言葉をいただきました。自分も楽しく、お客さまも楽しく、非常によいｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝがとれました。私のしたことは、お客様との会話を楽しんだことと、お好みのﾁｰｽﾞと乾き物や飲み物のお代わりをお持ちした程度です。

「慣れ」もあると思います。場数を踏むと、対人関係が億劫でなくなるのかもしれません。でも、大切なのは、相手あってこそ成り立つのが会話ですから、自分の「こころ」をきちんと素直に表現しないといけないということです。もっと楽しんで欲しい、もうお休みになりたい頃かな、あのﾁｰｽﾞがお好きなのかなと思ったら、その「こころ」を行動に移すのです。

面接も、接客も、私を知ってください、私はこういうことが出来ますし、こんなことに興味があるのです、ここに興味を持ってください、私は役立てる自信がありますというのを、そのまま自分の言葉で表現できればよいのだと思います。打たなければ鐘は鳴りません。投げかけなければ、人の反応はありません。

　「苦手と思う人にはね、彼のお父さん、お母さんだと思って接するといいわよ。無愛想
　  になんか出来ないもの。笑顔で接することが出来るわよ」
昔、先輩にこう言われたことがあります。確かにそのとおりだと思います。目の前の人をﾅｽとかﾋﾟｰﾏﾝだと思って接するのも1つですが、対「人」ですから、大好きな彼のご親族と思えば、緊張感や笑顔が保たれるでしょう。その方たちに良い思いをして欲しいと思うはずです。

これから、いろいろな人に出会い接するなかで、接客業は自分で工夫できる、面白くて人間性が広がる職業だと思います。CAという仕事は、広げたければそれが無限に広げられる職業です。Sさんも、これから就職活動をする方も、みんながんばって！と願ってやみません。気がつかないだけで、すてきな部分がたくさんあるのですから。悩む前に、鐘を打ってみて！！

その1　私の尊敬するF先輩の話

東京−ﾎﾉﾙﾙ線は、一足早く、到着前にﾘｿﾞｰﾄ気分を味わうお客様で連日のように満席で、ﾋﾞｰﾙがよく出るﾌﾗｲﾄでした。お酒がよく出るときは、お客様が貧血を起こすことがあります。この日も、機内のお手洗い近くで3人のお客様が倒れ、ﾌﾗｲﾄｱﾃﾝﾀﾞﾝﾄはそのｹｱに追われていました。（人間の本能でしょうか、人は具合が悪くなる前に、人目につかないところ、ﾄｲﾚなどに移動するそうです）前日に眠れなかった、仕事をぎりぎりまでしていた、などで体調が万全ではないまま、飛行機にお乗りになる方はすくなくありません。

さて、病人が発生すると、毛布がたくさん必要になります。一般の旅客にｻｰﾋﾞｽしてしまっていますので、余りの毛布はほとんどありません。どのCAも精一杯探し、自分たちが休憩用に使う毛布も引っぱり出してきましたが、それでも足りません。F先輩は、「ﾌｧｰｽﾄ（ｸﾗｽ）で余っている羽毛を出して」と指示し、それで、具合の悪いお客様は、暖を得ることができました。ﾌｧｰｽﾄｸﾗｽにあるものは、ﾌｧｰｽﾄｸﾗｽ旅客用に搭載されていますので、ｸﾗｽ（ｴｺﾉﾐｰｸﾗｽ、ﾋﾞｼﾞﾈｽｸﾗｽ、ﾌｧｰｽﾄｸﾗｽ）を超えたｻｰﾋﾞｽは、どのCAも迷うところです。そのような中で、ｸﾗｽを超えた機転のきいた判断と指示を出した先輩はさすがだな、と思いました。

もうひとつ、この先輩に憧れる理由があります。
それは、「言葉の機転と発想」がとても豊かなのです。例えば、「これから12時間飛ぶのは長いですね」という後輩には、「乗ったらお客さんが待っているわよ。今日は楽しく働いて着いたら美味しいものでも食べに行きましょう！時間配分、体力配分を忘れないでね」と。また、F先輩は、お客様に座席をご案内する際には、「45Kのお座席は中ほどにございます」とご案内するのです。「後方にございます」では、言葉の意味は当たっていますが、聞いたお客様はどう感じられるでしょうか。「どうせｴｺﾉﾐｰだから後ろでしょ」と、初めからがっかりした気持ちになってしまいますよね。人の気持ちを決して下げない、下げたままにさせない先輩は、女性からみて天使のようです。

自分が出来ることはなんだろう？お客様も、仲間も、自分も気分よく時間が過ごせるために「自分が」できることはなにかな？と常に考えながら行動すると、そこで使われる言葉も表情もいきいきしてきます。

その2　ものは言い様　

ｻｰﾋﾞｽが受け上手だなぁ、と思うのはこんな方です。
「お飲み物はいかがでしょうか」と伺ったときに、「お茶をお願いします」という方です。「お茶でいいです」「お茶・・。」とは少し違います。また何か別の用事をしているときに、「後でいいから時間のあるときにｺｰﾋｰ入れてくれないかな」とおっしゃる人は、人の動きをよく見ていらっしゃる、思いやりのあるお方だな、と思います。そのようなときには、できるだけ早く美味しい煎れたてのｺｰﾋｰをお持ちしようと思います。ことばに相手への思いやりを込めることは、すてきなことだと思います。

その3　ｻｰﾋﾞｽ業　

ｻｰﾋﾞｽ業は与えられた仕事の中に、自分で「言葉」や「ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ精神」を駆使して、内容を盛り上げていくものだと思います。なにかの経験で、「こんな人になりたい」「こういうのって嬉しいな」と感じたら、その気持ちは、次のﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨの実践、これからの自分の行動に必ずつながると思います。ｻｰﾋﾞｽを受ける側、する側の両方の気持ちが分かったとき、感性がみがかれるような気がします。

私がﾁｪｯｸｱｳﾄして1年くらいたった頃のこと。教育と庶務関係でお世話になったS氏に、ばったりお会いしたときのことだ。
「おお、xx君じゃないか。どうだい、ﾌﾗｲﾄは？」
S氏は非常に記憶力の良い方で、私の卒業大学から卒論の内容、お話したことはすべて記憶なさっている。社会経験の浅い私は、ずうずうしくもお忙しいSさんをつかまえて、（内容は忘れてしまったのだが）そのときに起きていた納得の出来ない問題点をお話した（ような気がする）。

最後まで私のお話を黙って聞いてから、S氏は静かにお話してくださった。
「君の言うことはよくわかる。それは事実だとわかるからね。でも1つ忠言してもいいかな？」
何か失礼があったのかしら、と私はまったく気がつかなかった。心の動揺を感じていると、S氏はこうおっしゃった。
「人に自分の意見を話すとき、気持ちを述べたあとに“ね”をつけるのをやめなさい。人に同意を求めてしまうから」
私の話は（おそらく）こうであったのだ。
「Sさん、聞いてください。〜は〜でしたよね。私はそう思ってこうしました。でも、〜でした。でも普通は〜ですよね。〜だと思いましたが、そうなんですよね」
今になってみれば、なんて大切なことを教えてくださったのかと、非常に感謝している。

“ね”は確かに相手に同意を求めてしまう言い方だ。ご意見を伺うときには失礼に当たる。自分が正しいか、どうしてよいか分からないときには、話しながら無意識に自分の気持ちをどちらかに傾けてしまうことになる。ときに、冷静さを欠くことになるのかもしれない。

S氏におそらく5年ぶりにばったり機内でお会いした。今は、異動で遠い県にいらっしゃるとのことだった。
　　「Sさん、お久しぶりです！」
　　「元気そうじゃないか。おぉ〜、まだxx（名前）なのか？早く幸せになれよ」
S氏の言葉はいつも心にｽﾞｷﾝとくる。

最近、私のまわりで、ｽﾃｷな人がどんどん増えていて、興味深いのでどんなことが流行っているのか、彼女（彼）たちに聞いてみました。

-20代後輩-
Kさん
  塩野七生著の本を片っぱしから読み、本好きで博学なSU(ﾁｰﾌﾊﾟｰｻｰ)と盛り上がって
  いまし た。私のｸﾞﾙｰﾌﾟでは、読み終わった本をよく回し読みします。
Iさん
  ｽｷｰの準指導員を目指し、ﾌﾗｲﾄ後のお休みはほとんど練習に当てています。
Yさん
  ｿﾑﾘｴ受験のため、先輩からﾉｰﾄを借りて勉強。お酒のｸﾞﾗｽにも詳しくなりました。

-30代同期-
Aさん
  ﾀｲ料理を得意とし、人に教えてあげられるほどになりました。　
Rさん
  ﾄﾞｲﾂ留学を考えて、叶ったらすぐに始められるように情報収集・日常会話以上の勉強を
  始めました。
Aさん
  ｲﾀﾘｱ料理が好きで、ﾊﾟｽﾀのゆで方から調理の仕方、地方料理にいたるまで、ほぼ完璧
  にｲﾀﾘｱ語で覚えました。彼女とお食事にいくと本当に楽しいです。
Fさん
  ﾌﾟﾛ並の写真の腕をお持ちで、福岡で個展を開きました。

-40-50代先輩-
Kさん
  ﾁｰｽﾞﾌﾟﾛﾌｪｯｼｮﾅﾙを取得後、ｼﾆｱｿﾑﾘｴを目指して勉強中。
Uさん
  独学で中国語・韓国語をﾏｽﾀｰし、いつもお客様を和ませてくださいますが、今度は日
  本語教師の資格を取得すべくがんばっていらっしゃいます。非常に知識が豊富で
  尊敬しています。
Sさん
　毎年ｱｶﾍﾟﾗでｺﾝｻｰﾄを開きます。

余談「私」
�@ ｴｼﾞﾌﾟﾄに目覚め!?　長大歴史小説「ﾗﾑｾｽ」5巻を読破。今真剣に、吉村先生の大学
　　Extensionｺｰｽに通おうか計画中。
�A 冬でも脚はきれいに！いつもﾍﾟﾃﾞｨｷｭｱをしています。
�B ｿﾑﾘｴになりました。次はﾌﾚﾝﾁ料理を習う予定です。
�C いつか（お休みがとれたら）ｼﾞｬｽﾞﾋﾟｱﾉを習います！

そ の時その時に、興味があることをやれるだけ出来たら、ほんとうに幸せですね。「目立つ人だけが個性的な人」ではなくて、本当の個性派は、趣味や、得た知識 を心から楽しめる人だと思います。Flight Attendantは限られた時間のなかで、なんでも吸収しようというｽﾎﾟﾝｼﾞみたいな人が多いです。CAの職場は、望むなら望むだけ、自分磨きがで きる、刺激的な、素晴らしい環境だと思います。

先日、ﾌﾗｲﾄから帰ってくるときに、入社試験に向かう学生さんとすれ違いました。いつものｸｾでしょうか、私の目は、瞬時に、10人ほどの生徒さんの第一 印象を把握していました。(機内ではご搭乗いただいてすぐに、風邪気味でいらっしゃるのか、発熱症状はおありか、お連れ様はいらっしゃるのかなど、CAは 瞬時に把握し記憶することが求められます）

「接客業は第一印象が重要」といいますが、先輩からみて、「一緒に働きたい」と思う生徒さんと、「あぁ、学生気分と言われかねないな」と心配になる生徒さんがいて、何が違うのか、考えてみました。

やはり、接して3秒でわかるﾒｰｸ・言葉使い・品行の第一印象、これが、みなさん就職情報誌やｾﾐﾅｰなどで大事と知りながらも、非常にｳｨｰｸになっているようです。

例えば、ﾒｰｸが「JJ」や「CanCan」の雑誌から飛び出てきたようなものであったり、言葉使いが「おまえさ〜」だったり、足を組んでいたり、ひっかけ ﾋｰﾙをはいていたりします。「私はそんなﾐｽはしない」という方も、少し振り返ってみてください。面接の場だけでは付け焼刃です。例えば、電車の優先席 付近では、携帯電話の電源は切ることになっていますが、ﾒｰﾙに夢中になっていませんか。試験の帰り道に、「終わったぁ、ﾏｼﾞで緊張して死ぬかと思っ た。記念受験だけど、えー、受かったらﾓﾁ入る！」、これは、実際に、私が目にした受験生です。

共通していることは1つ。みなさん笑顔もかわいいし、きっと人と接客するのが好きだから、また優しいCAに憧れていらっしゃるから受験なさるのだな、と伝わってきます。でも、「もったいない！」と思いました。

「どんなCAになりたいか」それも大事ですが、「どんなCAが求められているか」は、試験を受ける前に最大限研究すべきです。自分が好きなﾒｰｸをして働く ことは、会社が求めているCSにはつながりません。ﾎﾞｰｲﾝｸﾞ747全540席のどの方向、どの角度からみても声をかけられやすい雰囲気と、誰からも安心できる笑顔を持つ人こそ、ｽﾃｷなCA、求められるCAだと思います。

CS・・・Customer Satisfaction顧客満足

大殺界が2年以上続くのかと思うほど、28歳の頃は、ほんとうに毎日がしんどかった。神様も罪なことを！恋愛や仕事の失敗のたびに、苛酷な問題を、次々と目の前に突きつける神様に、最後のほうは、
　 「またか！」
と妙にすんなりと受難を受け入れていたような気もする。

今考えれば、その時、辛いことも乗り越えるすべを知ったし、あれがﾀﾞﾒならこれで行くと、多岐に渡る選択肢を持てるようになったと思う。不幸自慢をするわけではないが、どうやっても、にっちもさっちも、思うようにいかない辛い日々は、こんな感じだった。

29歳で、大恋愛の末に、結婚を誓っていた彼と別れた。どうしても、お互い譲れないものがあり、お互い納得して、別々の道を選んだ。そこまでは、自分でも納得していたつもりでいた。それでも、数ヵ月後、
　 「今夏、結婚することにしました」
という彼からのﾒｰﾙを、留学先で受け取った私は、かなり凹んだ。彼の結婚については風の便りで知っていた。私と別れた5ヵ月後に、彼は、先輩の紹介で、お付き合いを始めた人と結ばれたようだ。

ｱﾒﾘｶに留学していた彼が戻ると、同時に、私の留学が決まった。
　 「君がどうしても留学するのなら、僕は待てないから・・・」
「待っていて」というのは、かなりの勇気がいることで、できなかった。将来、＜どうしても譲れない＞部分を、2人で妥協しあい、克服できるとも思えなかった。

異 国を飛ぶことに慣れていた自分が、異国で、ここまで淋しい孤独感に襲われるとは思わなかった。だだっ広いｽﾃｭｰﾃﾞｨｵｽﾀｲﾙの部屋で、明日の小ﾃｽ ﾄのために、読まなければならないﾃｷｽﾄをとりあえず広げた。だけど、頭に入らない。目の前が曇ってきた。ﾃｷｽﾄが濡れてしまうくらい泣いた。自分の 空回りの人生を嘆いたし、人を幸せにする力もないのかと、無力の涙だった。

そんな状態でも、人生でこれほど勉強したことはない、と思える くらい、3時間の睡眠で、必死に勉強した。よく倒れなかったと思う。昼休みも、ﾊﾟﾝをかじりながら予習に追われていたのは、失恋を忘れるには大変ありが たかった。次第に、ｸﾗｽﾒｰﾄにも、英語で笑いを取るまでに、徐々に落ち込みは回復した。感傷に浸るための、ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞなﾎﾞｷｬ（語句）を増やす 余裕は正直なかった。日本にいたら、事態は違ってきたであろう。友人のなぐさめに、涙だって増したであろうし、写真なぞ、ぐさぐさと、私のこころを傷つけ たと思う。立ち直りには、殺風景な部屋、異国の言葉、日本との遠い距離が、酷ではあるが一番効いた。

大殺界も、やっと幕をおろすのかと思 いきや、まだまだ、どうにも解決しないことが続いた。英語のﾃｽﾄで、550点をとらないと、大学に申請すらできない。私は、543点を1回、549点を 2回連続で取ってしまった。普段励ましてくれるｷｬｻﾘﾝ先生すら、”Gosh!”の一言で、教室を立ち去った。先生も悔しいのがわかり、それが余計につ らかった。

一人、ﾀﾞｳﾝﾀｳﾝのｽﾀｰﾊﾞｯｸｽに入り考えた。何かがおかしい。努力が足りないのか、勉強の仕方を間違えているのか、運が足りないのか、自分自身を変えないといけないのか。

ここで思った。
「待てよ・・・。もうこんなにがんばってきた。もっともっと自分を変えようというのは得策と言えるかしら？＜違う！＞　がんばってきた自分のままでがんばることがきっと大切だわ！」

すべてを、今までと同じように行なった。ﾃｷｽﾄも、同じものを何度も繰り返した。違ったことといえば、酷な生活に少しでも潤いをと、一週間に一度、自分に花を買うことにした。

翌 月、私は目標を上回る点を取ることができた。大学で、各国から来たｸﾗｽﾒｰﾄとﾃﾞｨｽｶｯｼｮﾝやﾌﾟﾚｾﾞﾝを行なえるようにまでになった。予想も していなかったことだ。「日本人は働いてばかりで、人生どこが楽しいんだ。日本人はﾋﾞｼﾞﾈｽが下手なのさ。ｱﾒﾘｶのﾏﾈばかりだろう」と、日本に来 たこともなく、働いた経験もないﾌﾗﾝｽ人のｾﾄﾞﾘｯｸを、いかにｷﾞｬﾌﾝと言わせるかが、ｾﾒｽﾀｰ最大の課題になっていた。( Thanks! TOYOTA. )

−Struggle− ほんとうに、私の2年間は、もがいて、もがいた。泣いて、立ち直ったら、またつまずいての繰り返しだった。けれど、無理にでも変化を求めて、自分を変える よりも、曲がりなりにも、いままで歩いてきた自分を、少しでも褒めてあげようと思ったら、気が楽になった。自分でやってきた努力を容認でき、よくやった、 と褒めてあげる。そこにまた、がんばりを奮い起こせる自分こそが、唯一自分の人生において頼れる存在だと思った。

「私ね、最近自分を褒め てあげることにしたのよ。こんなに大変な世の中で、がんばって生きてきた。会社だって休まないできた。こんな自分に、初めて興味がわいてきたのよ。これか らどうなるか、どうするかって・・・。そうしたら、将来、着付けを習って、自分でお着物を着て、能を見に行くだとか、染物を学んで巾着をつくるとか、司法 試験を受けてみようだとか、もうわくわくしてくるのよ！」

目を輝かせて、こう断言する先輩と同じ37歳になったとき、私は果たしてどんな生き方をしているのだろうか。楽しみだ.

長 らく休暇をいただき、「青い空から」の寄稿をお休みしておりました。ｴｯｾｰの更新がなかったのは、決して塾長がずぼらであったためではなく、厳格で男ら しく、またとても部下思いの塾長の優しさとお人柄に、私がのほほんと甘えてしまったからです。また、社会復帰し、ｴｯｾｰを寄稿するにあたり、これからも 言いたい放題のご意見番風ｴｯｾｰになることをお許し下さい。「ｼｬﾊﾞの空気はどうよ？」と同期に聞かれましたが、出足は追い風のごとく時間と仕事に追 われ、またのんびり過ごしてきた浦島花子（うらしまはなこ）には風当たりの強いもので、それはそれは、復帰は大変でした。

さて、社会復帰第1日目は想像を絶する、精神的にｼｮｯｸの大きいﾌﾗｲﾄで幕を開けました。

機 内には、いろいろなお客様が搭乗してきます。それは10年来の、痛いほどの経験と勘で分かってはいたのですが・・・。ﾌﾗｲﾄは毎回が「ﾄﾞﾗﾏ」です。 何かが起こらないことの方がめずらしいといえます。誰かが倒れたり、お誕生日の方に、心ばかりのお祝いをして盛り上がったり、喧嘩するｶｯﾌﾟﾙの行方を 見守ったり(気になったり？)・・・。

極めて、私の経験に基づいた個人的な考えになりますが、外国に住んでいたころ、「この国では、なん て女性も物怖じせずに、男性と対等に、発言も行動も行なうのだろう。また、男性は女性を尊重し、よく話も聞いてくれるし、家族を一番に考えているし、生活 しやすいかもしれないな」と思っていました。一方で、日本の男性に不安を覚えていました。電車の中で笑みを浮かべながら、少年ｼﾞｬﾝﾌﾟをむさぼり読む 会社員に、日本社会の暗雲を垣間見ていました。電車の席が空くと、奥さんより先に、ｽｯと無言で席に座り、眠りにつく男性の多いこと、これらのことに、 「あ〜、違うな」と思ったものです。そのような最中、私の復帰第一日は、「あ〜、やっぱりか」で始まったのです。

「ちょっと、ｽﾁｭﾜｰ ﾃﾞｽさん！外が見える一番いい席を頼んだのに、こんなに後方の最悪の席に僕を座らせるなんて、どういうことよ。今すぐに変えて」。45歳くらいの男性 が、肩をいからせてはるか後方から、私の方に歩いてきました。座席番号は後方窓側で、隣には誰もいないし、ゆったりできる席でした。「外の景色はご覧いた だけるかと思います。でも、今日は天気もよく富士山が左下にご覧いただけそうですので、お席を左側の窓側にお取替えいたしましょうか」と伺ってみました。 すると、お客様の顔はﾆﾝﾏﾘ。「でもさ、反対に座ったって、後方にいるのだから、羽が見えるじゃない！僕はねえ、絶対に羽の見えない席、外が良く見える 席で進行方向左側に座らないと、嫌なんだよ。2階はどうなの。は、はやく、急いでやってちょうだいよ」

私の当惑するようすが、相手に伝 わってはいけないと思い、笑顔絶やさず、「はい、お席が空いているか確認いたしますので、お時間いただけないでしょうか」と伺うと、男性は、「嫌だね、早 くやって。もう待てないんだから。ねえ、こんなのってひどすぎるよ」お客様は興奮して、地上職員の不手際への怒りが高揚し、私がその場でなんとかして解決 しようとすることも、むしろ煩わしいようでした。

前日、TVﾄﾞﾗﾏの再放送でやっていた「ずっとあなたが好きだった」のﾏﾘｵさん(佐 野四郎役)が頭に浮かびました。が、ここはお仕事。私の気転の利かせ方が問われるところです。何とかご要望にお答えしようと思い、ｲﾝﾀｰﾌｫﾝを使い連 絡をとり、機内・ｹﾞｰﾄ係員・2階席を右往左往しました。

「この人の奥さんは大変だろう、いや、部下の方が大変に違いない、でもまあ会社で嫌なことがあったのかも」などと思っていました。

よ うやく2階席にご案内することができました。私は、他にもしなければならないことがあり、その先のことは、そこの担当の別のｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽに頼みまし た。悲劇は、ここから始まりました。「あー、よかった。2階席は、景色はあまり見やすいとはいえないけれど、ご満足ならよかった」。　ほっと一息。その 後、その男性は、再び現れ、複雑そうな顔で私に近づいてきました。「今日は富士山が小さく見えるじゃないか！」とかの無理を言うのかなあ・・・と思ってい たところ、（注：顔の皮が引きつりながらも、笑顔な私）「あの、何かございましたか」「ねえ。あんなにいい席があったなんて。みんなで僕をだましていたん でしょう？みんな、さ〜、僕のためにやってよ。それと、ｺｰﾋｰと新聞よろしくね。早く持ってきて」

あ、と思いました。窓側がいい、景色 がいい、席がいい、やって欲しい。結局、お客様は、「あなたのために、私はさせていただきました」の態度の表れが欲しかったのです。できるだけのことはし ましたが、その方のためだけに、ｴﾈﾙｷﾞｰを割くわけにはいきません。他のお客様への配慮がおろそかにならないようするという思いがわき上がってきまし た。

「ではみんなでｱﾃﾝﾄﾞしましょう。ｷｬﾋﾞﾝを良く回って」。我ながら、まわりのｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽには大感謝です。彼女たちも機 転を利かせ、彼をふわっと取り巻くかのように、そばを通るごとに、「おかわりはいかがでしょうか」「富士山はご覧いただけましたか」「東京は寒くて5度の ようです」その結果、お客様は大満足で降りられました。

本当にいろんなお客様がいます。どのようなお客様にも、気持ちよく飛行機を降りて いただけるようなｻｰﾋﾞｽができて、顧客満足につながっていきます。今回のできごとは、しばらく飛んでいなかった私には、とても新鮮に思えたｸﾙｰｺｰ ﾃﾞｨﾈｰｼｮﾝの良いﾌﾗｲﾄでした。

「僕のためにやってよね」
ﾌﾗｲﾄ後も、頭に、この言葉がKey wordのように響き渡りました。「難しい人かもしれない、自分の旦那様でなくてよかった〜、私は、忍耐力はあっても、包容力はないよな。それにしても、 今日のｸﾙｰは、話しをしていて面白い人ばかりだったからよかった。お客様も会話は楽しんでいらっしゃったことだろうな」と、いろいろなことを勝手に考え ながら空港を後にしました。

一期一会のOne flight完結型の仕事ではありますが、こうして反省を踏まえ、今日の「ﾄﾞﾗﾏ」を振り返るのもなかなか面白いものです。明日はどんなﾄﾞﾗﾏが待っているのでしょう。

先日授業で、「最近起こった頭にきたことと、そのときあなたはどうしたか」というﾃｰﾏで話し合いをしました。お国柄や、人柄、性格がでるのであろう、と比較文化に興味のある私は、わくわくする気持ちでｸﾗｽﾒｰﾄの話を聞きました。

私 は、「ｱﾊﾟｰﾄの住人が夜中の3時にｽﾃﾚｵをｶﾞﾝｶﾞﾝかけていて、うるさくて眠れなかったので、ｵﾌｨｽに電話して苦情を述べた」といいました。 他のｸﾗｽﾒｰﾄは、「ﾙｰﾑﾒｰﾄがいつも私の買ってきたものを黙って食べるので、食べるなといったら、喧嘩になった」「寮の食事がいつも早くなくなっ てしまう。COOKがｷｯﾁﾝにいるため文句もいえないで困っている」「ﾊﾞｽを30分も待ったので、運転手に文句をいったら、”俺は知らない”というの で頭にきた」などでした。

先生が、「これらが全て解決できるとは思いませんが、いい方法があります。相手に上手に、しかも正確に伝える、いい方法があります」というので、みんな目が大きく開きました。

「だ めだよ、だって、何度言っても聞かない人は聞かない」、誰もが心の中でそう思っていたはずです。私も、実際に騒音の苦情は3度目でしたし、聞かないひとは 聞かないし、ｵﾌｨｽのｽﾀｯﾌもあまり頼りにはならない、と思っていたのです。ｸﾚｰﾑをあげるのは面倒臭いことです。

誰もが、おおおお！と感心した、「上手な問題解決の仕方」は　DESC、下記の通りです。（DESC-acronym)

D-Describe the behavior or situation that you are unhappy with.
E-Express the feeling you are having. (sad? confused? angry?)
S-Specify you say or brainstorm a solution or specific behavior.
C-Stete the Consequence if behavior doesn't change.

解釈　D-あなたが不快に思う相手の行動や状況を説明する。
　　　　 E-あなた自身がそれをどう思っているのか、表現する。(悲しい？動揺？憤慨？）
　　　　S-具体的な解決方法を伝える。
　　　　 C-もし、改善されなかったら、私はこうする（考える）と述べる。

こ れにそって、ｸﾗｽﾒｰﾄの”ﾙｰﾑﾒｰﾄへの苦情”の解決を試みると、下記のようになります。”今日私が学校から戻ったときに、昨日買っておいたﾋﾟ ｻﾞが無くなっていた。冷蔵庫にいれておいたんだけれど、知ってる？学校が始まって、なかなか買い物にいけないので昨日買っておいたものなの。私たちは同 じﾙｰﾑﾒｰﾄで、生活も勉強も同じ部屋でするでしょう？自分のものが時々なくなってしまうのは、信用問題に関わってくるので、とても気分が悪い。もしよ かったら、週末に一緒にｽｰﾊﾟｰに買出しに行くか、言ってくれれば私が代わりに買って来てあげてもいい。食堂でも食べ物は売っているでしょう。これは３ 度目だけれど、もし、また続くようであれば、私は困るのでｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰに相談しようと思う。”

もちろん、ﾀｲﾐﾝｸﾞ、言い方、こちらの態度も大事です。相手の言い分も聞き、誤解があるかもしれないので極端な攻撃はしません。

極めて明確な方法だと思いました。生活に関わる、ごくごく些細なｸﾚｰﾑでも、
　　　　　 Introduction（導入）、　Body（ﾒｲﾝ）、　Conclusion（結論）
論文のようですが、これがしっかりしていれば、相手に何が起こって、どう思って、どうしたいのでこれを言いたい、ということが確実に伝えられます。

「事実、私はいつも旦那に伝えるときに頭にDESCを考えます。だからでしょうか、結婚生活ももう24年続いています（笑）」

おおおお！みんなが再び声を挙げたのはいうまでもありません。

大抵のことは、自分でなんとか解決しようと頑張る私ですが、今回はかなり落ち込みました。2人の外国人と、喧嘩とまでは行きませんが少し言い合ったのです。

曖昧が許されないｱﾒﾘｶで、「うん、多分土曜日はﾃﾆｽにいけると思うよ。11時に、電話してみて」といったのですが、先方は「土曜日だな、OK.11時にﾃﾆｽｺｰﾄから電話すればいいのか」と思ったようです。もちろん、怒りの電話がかかってきました。
"You are liar! We had waited for you."

こ れにはｼｮｯｸでした。先方の怒りに加え、うそつきと言われたので、ｼｮｯｸが大きかったです。これで終わらせては苦い経験も無になるぞ、次回からは、 迷ったら自分から電話する、確認する、約束事は相手に頼らない、そう思ったのです。それからは結構すんなり、今までどおりの仲良しの関係がつづいていま す。

文化の違い、というのをｱﾒﾘｶでも感じます。先方も日本人にはかなり戸惑うようです。郷に入りては郷に従え、ではありませんが、外国人がどう普段の自分達の動きを捉えているかを知ることは、反面教師ですが、新しい付き合い方を見つけるよい方法のようです。

こんなことがありました。
「今度の土曜日、ﾀﾞﾝｽ(ｸﾗﾌﾞ)に行くけれど一緒に行かない？」
「OK、じゃあ、7時に待ってるわね」

会場に行ってみたら、誘ってくれたのは私だけかと思いきや、先方の友人(もちろん全員ﾈｲﾃｨﾌﾞ)が大勢きていました。同じく誘われた日本人の友人は、
「今日は誰がくるか聞いておけばよかった」
と言っていました。私にはその気持ちは分かったのですが、ﾈｲﾃｨﾌﾞにいわせると、
「誰がくるかって？そんなの問題なの？君が行きたいかどうかが大事なんじゃない　の？」

なるほど、と思いました。ｱﾒﾘｶ人はﾌﾚﾝﾄﾞﾘｰだといわれていますが、自立心もかなり長けていることを知りました。「**ﾁｬﾝがいくなら私も行く」とは考えないようです。

こ うやって、いろんな国の色んな人を理解することは、とても楽しいです。ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽの仕事の中にも、これらのことを、かなり学ぶﾁｬﾝｽがあります し、また、それを活かせる職業だと思います。自分を表現し相手を理解するように努力する。“文化の理解”というのは、自分の気持ちを相手に表現することか ら始まるのかもしれません。信頼関係を得るのは難しいことですが、自分を表現し、相手を知りたいという願いは、相手にも伝わる気がしました。

ｽ ﾁｭﾜｰﾃﾞｽの職場には、外国人ｸﾙｰもいますし、もちろん、色々な国からのお客様もいらっしゃいます。自分で興味と好奇心、協調性と理解のこころを持 てば、仕事を楽しくすることができる職場だと思います。

質問ｺｰﾅｰには、「今日面接行ってきました」「みなさん頑張ってください」「洋服は･･･ですか？」という面接に関する質問やｱﾄﾞﾊﾞｲｽが載っています。

私 も○年まえ、この道を通りました。私の大学では、OGの会社名や名前すら非公開でしたので、みんな、それはそれは、苦労していました。ｲﾝﾀｰﾈｯﾄも普 及していなかったので図書館や友人を情報源として頼る以外なかったわけです。面接の本、というのも少なかった気がします。

「面接、どうしよう！」
3次試験は面接でしたので、「何を聞かれるかなあ」「こう聞かれたらどう言おうか」「何人でやるのか」「震えて答えられないかもしれない」「私の印象はいいかなあ」。そうこうしているうちに当日になりました。

人間土壇場になると隠れた力が出てくるもので、面接では、想像していたことは一つも聞かれず、また考えていたことは答えぬままに終わりました。

ただ、「これがよかったのかなあ」というものがあるとすれば、
『試験ﾏﾆｭｱﾙ(作戦？)を作り過ぎなかったこと』かも知れません。

私 は普段から読書が好きでしたし、おしゃべりも、美術館に行くのも銀座をぶらつくのも昔から大好きです。こういう日常のなかで、何かがあるとすぐに考える癖 があるのです。「私ならこう思う」「私が描いたら、こうは描かないだろう」「これを買うのとあれを買うのと、はたしてどっちが使い道があるだろうか」「今 日のｽｶｰﾌは、どっちが似合うか」「円高だと、自分にはどういう影響があるだろうか」

とりあえず、自分なりの感想を持ってみる。今思えば、これが、面接では自分を伝えられたことに、繋がったのではないかなと思っています。

ﾏ ﾆｭｱﾙで固めていたら、自分も固まってしまっただろう、と思います。決まった答えからは、応用や発展がさほど望めないからです。普段から口には出さなく ても、「私ならこう思う」を心の中においていれば、苦手な分野やよくわからない事に対しても「私はこう思います。私はこうしたいです」がすぐに出てくると 思うのです。スッと自分を表現できます。

面接、「必勝法」を探すのも、本をみて参考にするのもいいと思いますが、面接官に自分のｵﾘｼﾞﾅﾙなｷｬﾗｸﾀｰを知って頂いたり、伝えることができるとよいですね。

先日、ｲﾝｽﾄﾗｸﾀｰとして、初々しい後輩達と鹿児島を飛んだときのことです。

「あの、これぇ」
赤ちゃんを抱いたお母さんが、ﾐﾙｸの入った哺乳瓶を私に渡しました。受取るとなんとも冷え冷えの哺乳瓶でした。ﾐﾙｸ自体が真っ白でゆるいのです。誰かｸﾙｰが、ﾐﾙｸと言われて、粉ﾐﾙｸでなく、牛乳を入れて差し上げてしまっています。
「すぐに、新しいものをお作りしますね」
お母さんはﾎｯとしたようでした。

知らないのは恐ろしい..。
赤ちゃんが冷えた牛乳を...？？考えればすぐにわかります。きっとこのｸﾙｰも慌てていたのでしょう。でも、こと食べ物に関することは重要です。命にもかかわります。

こういうﾘｸｴｽﾄが機内ではよくあります。ﾅｯﾂｱﾚﾙｷﾞｰ、そばｱﾚﾙｷﾞｰ、NO Beef、NO Egg、NO Pork（宗教上などの理由による)、赤ちゃん用のﾐﾙｸに至っては『銘柄指定』もあります。

ｻｰﾋﾞｽにあたって･･･
　 (1)　情報を自分の目でよく確かめる事
　 (2)　搭載品は、搭載係員に確認すること
　 (3)　ｸﾙｰ同士がお互いに注意を促す事
　 (4)　お客さまにお出しするときに直接伺う事
　 (5)　召し上がる様子をさり気なくみてみる
　　　 (ﾐﾙｸの温度がそのお子さんには丁度よかっただろうか...と思うでしょう)

これらの段階を踏んで、はじめてﾘｸｴｽﾄにお答えできたことになります。ﾐﾙｸ物語りですねぇ。ﾐﾙｸは実に大事にあつかわれます。

結局、この冷たいﾐﾙｸは、飛んでまだ数カ月の後輩がしたﾐｽではありますが、この日の反省会は実に有意義であったと思います。

問題は『ﾐﾙｸ』の作り方、しかし、結局最後には、(1)〜(5)の流れを、全員が意識・再認識できたので、これで、この先のﾐｽも防げますし、みんなで勉強できてよかったと思います。１人のﾐｽから、みんながいろんな事を学べました。

反省会で「今日、わたしのしたﾐｽですが･･･」と発表した後輩をみて、今日1日で、ぐう〜〜んと彼女が成長した気がしました。

自分も昔、なかなか忙しい先輩にむかって「教えてください」と聞きづらかったのをおぼえています。でも「盗めぬ技」や「知識」は素直に聞いたほうが、知識をどんどん身につけていけると思います。そして、知識は、現場で共有してこそ活かされます。

先日、お客さまが、「外国にいくとﾁｯﾌﾟに困るんだよね。いくらあげていいのかわからなくてさあ」と話していたので、ちょっと私の考えを書いてみました。

外国のﾒｲﾄﾞさんは、お客さんが心付けに置いていったﾁｯﾌﾟが、彼女たちの収入に大きく影響するといいます。

　 『ｻｰﾋﾞｽしてﾁｯﾌﾟが多かったら嬉しかった。それを経験したから、自分がお客としてﾚｽﾄ
　　 ﾗﾝに行くときには、ﾁｯﾌﾟは必ずある程度は置くよ。おいしくて良かったら、弾むしね！
　　 ｳｪｲﾀｰやﾒｲﾄﾞさんは基本給が低いんだ』

ｱﾒﾘｶ人の学生から、こう聞いたことがあります。経験した彼だからこそ、両者の気持ちが分かるのでしょう。

　 「帰る日には、なにもﾍﾞｯﾄﾞﾁｯﾌﾟは置かなくていいんだって。自分のために掃除してもら
　　 うわけじゃないしね」
　 「ﾁｯﾌﾟは10％だから$8.00か」

ﾎﾉﾙﾙのﾚｽﾄﾗﾝで、こう話している人達がいたことを思い出しました。

外 国で、気持ちよく自分をもてなしてくれたり、お部屋を作ってくれた人に、又、今日のおすすめ料理をいろいろと紹介してくれたｳｪｲﾄﾚｽさんに、「よかっ たよ、ありがとう」という気持ちを伝る手段、それがﾁｯﾌﾟ。「ﾁｯﾌﾟは一律こうでいいか」は残念だなあと思いました。
経験上、ﾁｯﾌﾟのない日本だと感覚がわからないというのもわかりますが･･･。

私も、「これだと少なすぎかな。でも、なかなか食事は持ってきてくれなかったし、ﾜｲﾝは冷えてなかったし..」などと迷い、ちょっとｹﾁ子になるときもあります。でもﾁｯﾌﾟの額に迷ったら、こう考えるようにしています。

　 「ありがとう、これで仕事後に珈琲でも飲んで、と言って渡せるなら、
　　 幾らくらいだろう？」　　　

あ りがとう、その気持ちをわずかなお金に託す、これがﾁｯﾌﾟだと思うのです。「う〜ん、ｻｰﾋﾞｽとてもよかったな。珈琲にｹｰｷつけたらこのくらいか な」とか。ｶﾞｲﾄﾞﾌﾞｯｸの「ﾁｯﾌﾟは10〜15%置くこと」というのはあくまでも目安。心付けの金額は自分で決めるものだと思います。

とはいえもちろん、機内では、お客さまからﾁｯﾌﾟは頂きません。「ありがとう」この一言が何よりも嬉しいですから。

日頃、
　 「私が飛んで4，5年めのｼﾞｭﾆｱのころと違って(今でもﾐﾄﾞﾙｼﾞｭﾆｱですが..)、今の後輩(ｸﾞ
　　 ﾙｰﾌﾟでは5、6人です)は、大それたﾐｽもせずに良く仕事ができるなあ」
と思っていました。

今でも振り返るとそら恐ろしくなるのですが･･･、ﾄﾞﾗｲｱｲｽを取り忘れてｶﾁﾝｶﾁﾝになったｱｲｽｸﾘｰﾑを、
　 「どうしよう、ﾁｰﾌに怒られちゃう...」
と真っ青になりながら慌てて電気ｵｰﾌﾞﾝでﾁﾝ！　用事を頼まれている間に、ｷｯﾁﾝからﾌﾞｰﾝといちごの芳しい香りが。あっちゃー！！やってしまった！！　ｵｰﾌﾞﾝの中は爆発して湯気を立てたいちごｱｲｽが散乱。

　 「ああああああああああーーーー！！○○さん何やってるの！」
　 「おおおおおおおおお！！！！！」

余計叱られたことは言うまでもありません。

若い娘たちは、そんなﾐｽもしないよなあ、と思っていたところ、後輩が可愛いﾐｽをしてくれました。ﾁｰﾌは激怒を越し、('o')口ぽか〜んでしたが。

その後輩は、ﾌｧｰｽﾄｸﾗｽでﾗｰﾒﾝを頼まれたらしく、つゆを先に作ってしまったので、麺を湯通しするころにはつゆが冷めてしまった。そこで...思いきって、碗に麺とつゆを入れてﾁﾝ！そこをﾁｰﾌが通りかかり、

　 「な、なにしてるのあなたあ〜！！！待ちなさい、ｵｰﾌﾞﾝ止めて止めてぇ！！！あなた
　　 家でﾗｰﾒﾝも作らないの？」

後々、作り直したときに

　 「でも、○○さん、わたしﾗｰﾒﾝなんて家で作らないですし、あ、ねぎ、ねぎはこのままで
　　 いいんですよね。」

彼女の作ったﾗｰﾒﾝには乾燥ねぎの山でﾁｬｰｼｭｰが埋もれて見えませんでした。私が作り直したことはいうまでもありませんー。

後輩のﾐｽをみて懐かしく、なぜかほっとする私でした。

Magic?、今でもｼｽﾃﾑﾀﾞｳﾝが多いです。機械のﾀﾞｳﾝに追われてｸﾙｰもﾀﾞｳﾝ、では元も子もない気がしますが、先日はそれに近いものがありました。
ﾛﾝﾄﾞﾝ線に乗務の時、ﾋﾞｼﾞﾈｽｸﾗｽにお座りのM電器の部長様から頂いたｸﾚｰﾑがとても印象的でした。

　 「音声ずっと聴こえ悪いよ。君が悪いんじゃないけれど、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 行きもそうだったから。何とかできるかな」
　 「君が悪いんじゃないけれど..」

相次ぐMagic?故障のｸﾚｰﾑ対応に追われ、またその他のことでﾊﾞﾀﾊﾞﾀしていた私達を御覧になっていたのでしょうか。この方のおっしゃい方に、とても救われた思いでした。

相 手を窮地に追い込まず上手に伝えて動かす。動かすというのはﾃｸﾆｯｸなのかもしれません。でも、色々な経験を積まれた方で、且つ、心広くないと決して出 てこない言葉だと思います。もちろん、ｽっきりするまで相手にｸﾚｰﾑを言う、それも方法かもしれません。でもちょっとした言い方次第で事態が結果的には 早く良い方向に向かう気がしました。

今回私はｸﾚｰﾑを受けた側ですが、日常生活では逆の立場になることがあります。ｸﾚｰﾑはｸﾚｰﾑ。伝えるべき意思はきちんと伝えるべきですが、自分ならどう言っていたかなあ...というちょっと長い独り言でした。
　　　　　　　　　　　　　
　　　　 Magic　･･･　機内ｴﾝﾀｰﾃｲﾝﾒﾝﾄ
　　　　　　　　　　 各座席にあるTVﾓﾆﾀｰで映画･音楽･TVｹﾞｰﾑを楽しむことができる装置

　 とび職か、大学を出て新卒で働き始めた私ですが、飛んで5年目くらいまでは、やはり仕事では、まったく余裕がありませんでした。仕事中はもちろん、外地でも、常に緊張の糸が張って、しばしば夜中に、「あ！ｼｮｳｱｯﾌﾟに遅れる、どうしよう！」と目が覚めたものです。
　 今でも、その緊張感を持ち、むしろ初心忘れるべからず、と肝に銘じております。
それでも最近は、仕事中にも、やっと
　 「いまはどの仕事を優先させるべきか」
　 「あのお客様にはこうして差し上げよう」
　 「同僚の彼女大変そう、手伝ってあげよう」
　 「お客様にあらかじめ教えて差し上げよう」
と物事を先取りして考え、行動できるようになりました。こうなってくると、お客様にも、
　 「ああ、ｺﾚｺﾚ、そうなんだよ、ありがとう！」
と喜んでいただける嬉しさで、自分もとても気分よく仕事ができるようになりました。それに、他のCrewをHelpできる余裕まで生まれてくるようになりました。誉められて喜ぶ犬のようで、単純だなあ、とも思いますが･･･。

さて先日、初老の男性客から、
　 「君たちも大変だねぇ。酔ったお客の世話までしなきゃいけないもんね。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ここは飲み屋じゃないんだからねぇ」　
と言われました。別の40代男性が酔って少し騒ぎ始めたので、それを止めに入ったときのことです。そのとき「あ！」と頭にひらめくものがありました。

　 私たちの仕事は、お酒注ぐｵﾐｽﾞといえばそういう場面もあるけれど、違う！同じお酒を注いで差し上げることにも、いままでどれだけ意識したことがあった ろう。いわゆるｵﾐｽﾞのお仕事をﾊﾞｶにしているわけではなく、空の上のｴﾝﾀｰﾃｲﾅｰとして、もう少し作業の一つ一つにも自信と余裕をもたなけれ ば、よい仕事はできないのではないか、そう思ったのです。酔うお客様にもそれを上手に伝えるべく、
　 「ゆっくりおくつろぎながら、どうぞ厳選したお酒をお楽しみ下さい」
という気持ちを早くから伝えていれば、事は違ったのかもしれないな、と思いました。日々勉強。
　 「大変だねぇ。あっちこっち、世界を股に掛けているんだもんﾈ」
ｼﾞｬﾝﾌﾟｼｰﾄ前のお客様に、こう言われることが多いのですが、私はいつもこう答えるようにしています。
　 「は、はぃ、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽは、とび職ですから、屋根から屋根へ、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 国から国へ飛ぶのが仕事ですから !!!」
お客さんは大爆笑！これでいいのだと思いました。機内から笑いが消えないよう、私はず〜っと、空飛ぶ「とび職お笑いｴﾝﾀｰﾃｲﾅｰ」で居つづけたいと思います。

　さて初めて母と6泊8日ﾛｰﾏ、ﾌｨﾚﾝﾂｪ、ﾍﾞﾈﾁｱの旅に行ってまいりま した。日取りが迫っていたのと、ﾛｰﾏでｻｯｶｰのﾕﾍﾞﾝﾄｽVSﾛｰﾏの優勝決定戦があったのとで、飛行機と宿泊などはすべて個人で行い、むこうで ﾋﾟｻの斜塔観光などOptionalﾂｱｰを申し込みました。

　 飛行機が大変混合っていたので、「いま2席、A社でしたら13万5000円でおとりできます。どうしますか？」という旅行会社のせかしに負けて、A社で行く事にしました。洗練された欧州の航空会社のｲﾒｰｼﾞ･･･。
　 「でもねぇ、N子ちゃん。A社はお客を人間と思っていないらしいよ。
　　　　　　　　　　　　　　　 ご飯ｲｺｰﾙ餌をやるって感じで、ﾄﾚｰも投げるらしい」
という先輩のPre-Infoがあったので、旅なれない母にはどうかなあ、せめて優しくしてほしいなあ、とかすかな願いを込めていざ搭乗。
　 「新聞 !　新聞 !」
Yｸﾗｽも、ﾜｺﾞﾝで新聞を回っているのですね。そこまではよかったのですが、お客さんがあちこちから手を出し、群がり、わしずかみにし、もうめちゃくちゃでした。“これじゃあ、ｸﾙｰがむっとくるだろうなあ”と思いつつ、落ちた1部を拾うと、
　 「No， one each!」
とすかさず、新聞をもって行かれました。私はまだもらっていないし、しかも、床から拾ったものなのに。気を取り直してﾄｲﾚに行くと、鍵がありませんでした。
　 「まったく！　使えないから“Occupied”にし、ﾛｯｸしておいたのに、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 勝手に入ったらしいのよ」
　 「開けてまで入ったの？　信じられない !」
とｸﾙｰ同士の会話。380人で8個のﾄｲﾚじゃ、争うはず。直すか貼り紙すればいいのに、と思いつつ･･･。重なる時は重なるのか、いつもこうなのか、いつまでたってもﾘｰﾃﾞｨﾝｸﾞﾗｲﾄがつかず、音楽も聞こえませんでした。

　 「Nちゃ〜ん。電気つかないの。映画も見れないし、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 お母さん、窓も閉めなきゃだめかしら？」
映画を楽しみにしていた母。こらえてたんですね、なんだか母がかわいそうになって、これこれこうだ、とｸﾙｰに説明すると、日本人ｸﾙｰが1時間後に登場。
　 「ﾛｰﾏからきた飛行機なので、ﾐﾗﾉでは直さないんです。お席どこですか。今なら、
　　 空いている席に、まだ寝る人がいないので、ご案内できますよ。窓を空けてもい
　　 いですけど、他の方が･･･」　　
“そういう問題じゃなくて”と思いつつ、R2をみるとﾘｰﾃﾞｨﾝｸﾞﾗｲﾄのｼｽﾃﾑが“SEAT”ではなく“OFF”になっていることを発見。(B727でしたが、ﾎﾞｰｲﾝｸﾞ社は同じ)
　 「Excuse me. I think this switch must be･･･」
と いうと、ｲﾀﾘｱ人のｼﾆｱ(推定35才)はいきなり違うｺﾝﾊﾟｰﾄﾒﾝﾄのﾘｰﾃﾞｨﾝｸﾞﾗｲﾄをﾊﾞｷﾊﾞｷっと“ON” にして行ってしまいました。結局、C Comp't半分が、何らかが壊れていて使えなかったようです。移動してきて寝ている人を揺さぶり起こし、私達の席を交換。
　 「はい、どうぞ。ここ2席と交換して下さい」
といわれたのですが、回りからはひんしゅくの目でみられ、大層ﾊﾞﾂがわるかったです。

やっぱり･･･。

　 A社では、狭い飛行機のなかで流れる時間が、すべてｸﾙｰ個人中心だった気がします。ﾄﾞﾘﾝｸも12時間のﾌﾗｲﾄでまわってきたのが1回だけで、
　 「欲しいお客さまは後方ｷｯﾁﾝにおこしください」
のPAで済まされているのです。行けばもちろん嫌そうな顔で「Ha？」と言われましたし、窓側席の人はなかなか行けないようでした。なんだか日常からかけ離れていて「すごかった」の一言でした。