不満そうな顔をしているお客様がいると、ｻｰﾋﾞｽ側としては気になるところです。そのお客様が、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽを呼びとめて、なにか問題を指摘します。そのようなとき、つい自分たちの身を守ろうと構えてしまうことがあります。
　お客様が何か苦言を呈しても、緊張して過剰に反応しないでください。お客様も、何か言おうとして緊張しているので、こわい顔になっているかもしれません。お客様の言っていることをよく聞くと、
　　　　　　「感想」
　　　　　　「質問」
　　　　　　「苦情」
に分かれます。お客様が「感想」や「質問」と思って言っていることが往々にしてあります。それを、ｻｰﾋﾞｽ側が「苦情」ととらえてしまうと、お客様が期待しているのと違う反応になり、問題を大きくしてしまうことがあります。

　お客様の話をよく聞いてください。聞きながら、感想なのか、質問なのか、苦情なのかを見極めます。
　苦情の場合だとしても、お客様は、ｻｰﾋﾞｽ上のﾐｽ一つだけでは、怒りを爆発させません。ほとんどのｹｰｽは、ﾐｽが重なり我慢の限界に来たときに起きます。
　責任者として、最初にすることは、お客様が怒っている本当の原因は何か、突き止める作業です。そのためには、お客様の言い分を十分聴くことから始めます。

　話しを聴きながら、お客様の言わんとしていることは何か探ります。言葉では、担当ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽの態度が悪いとか、食事が遅いとか、機内ｻｰﾋﾞｽについて指摘するかもしれません。
　担当ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽに問題がある場合もありますが、時には、飛行機に乗る前の段階（座席予約、ﾁｪｯｸｲﾝｶｳﾝﾀｰ）で、すでに航空会社に対して不満を持っていることが往々にしてあります。飛行機に乗る前から不満を感じているところに、機内でも、ｻｰﾋﾞｽに不手際があれば、それをｷｯｶｹに不満を爆発させることになります。お客様は興奮しているので、「言っていること」と「言いたいこと」が必ずしも一致していないことがあります。

　責任者として、お客様のところへ出向くのは気が重いものです。出向いて行ったとたんに、他のお客様の目前で、怒鳴られることもしばしばです。自分が怒られているような錯覚に陥ることもあるかもしれません。慣れないうちは、そのようなとき、ﾄﾞｷﾄﾞｷしたり興奮したりします。
　お客様は、あなたに文句を言うかもしれませんが、おなたのことを怒っている訳ではありません。あなたは常に冷静に対応してください。

　苦情旅客は、2つのﾀｲﾌﾟに分かれます。　　
　　　文句を言っている旅客
　　　苦言を呈している旅客
　「文句を言う」は、感情が入った言い方です。また、「苦言を呈する」のは、お客様が冷静に判断した結果の指摘と理解するとよいでしょう。もちろん、これらが重なり合うこともあります。
　文句を言っているお客様の中には、俺のことをもっとかまって欲しい、という心理が働いています。このようなお客様に対しては、情緒的ｱﾌﾟﾛｰﾁが必要です。
　「そうだったのですか。それは申し訳ないことをしてしまいました。大変だった

　　のですね」
というような対応が必要です。時には、やさしいお姉さんのように接します。このようなお客様が欲しているのはｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽの情緒的対応なのです。
　一方、冷静に苦言を呈しているお客様には、真摯に問題を確認・把握し、ﾋｭｰﾏﾝｻｰﾋﾞｽ面での指摘であれば、至らなかった点をお詫びしなければなりません。また、ﾊｰﾄﾞ面、ｿﾌﾄ面に関する指摘を受けたなら、お客様の苦言内容を会社に報告するなどのｱｸｼｮﾝをとる必要があり、その旨、お客様にも説明します。　お客様が言っている苦情内容や話しぶりから、どちらなのか探ります。

　お客様は、自分が指摘している内容について、ｻｰﾋﾞｽ側に理解して欲しいという心理が働いています。苦情対応で失敗するｹｰｽは、同調行動をせずに、ｻｰﾋﾞｽ側が、自分たちの立場を守ろうとして、最初から言い訳や説明をしてしまう場合です。

　取調室で、刑事は、被疑者と向かい合って座り、尋問をします。ところが、もう少しで被疑者が自白しそうだと判断すると、やおら椅子から立ちあがり、被疑者が座っている側に行き、肩に手をおき、少しばかり優しい口調で、

　お客様から苦情が出ているとの報告を受け、お客様のところに参上したら、最初は、「礼」の位置で接してください。
　まず陳謝から入ります。そして、お客様に状況を聞かせてもらいます。この時、さりげなく「同調の位置」に移ります。なぜ、この位置がよいかというと、苦情を言っている旅客に対して、「お客様と対立するつもりはありません。むしろ、お客様の立場に立っています」ということを、無言のうちに表現していることになるからです。

　日本人旅客の場合は、特にそうですが、お客様はｸﾚｰﾑを出してくる迄に、かなり胸にため込んでいます。したがって、心の内では、興奮して呼吸が乱れてします。呼吸が乱れているままで話をさせてはいけません。また、機内ではお客様は座っています。C/Aが立ったまま話しをしたのでは、お客様は上を向いた状態になってしまいます。あごを上げて話してみてください。呼吸するのが、けっこう苦しくありませんか。呼吸が苦しいまま話しをさせては、お客様はますます興奮してしまいます。
　そこで、C/Aの方が、しゃがんで(通路席の場合)あげます。そうすると、お客様は、呼吸を楽にして、話すことができるようになります。呼吸が楽になると、興奮状態も少しずつ収まってきます。お客様が話している間は、お客様の言い分をじっくり聞いてください。興奮が収まりはじめると、お客様自身で、何を言いたいのかまとめ始めます。場合によっては、「言いすぎたかな」とも思い始めます。そこで、お客様が本当に言いたいことは何なのか、確認作業に入ります。こちらが説明する段階になっても、言い訳や自己正当化だけはしないでください。解決するものも解決しなくなってしまいます。
　お客様の横にしゃがめない場合はどうすればよいのか、という質問がきそうです。この場合は、少なくとも、皆さんの優しさを表現してください。その表現のひとつに、頭をすこし傾けて聞く方法があります。保母さんが幼稚園児へやさしく接するようにするのと同じです。

　興奮している間は、お客様は聞く耳を持っていません。お客様が興奮してしゃべっている間、ｻｰﾋﾞｽ側が使ってもよいのは、同調（同情）していること表わす言葉だけです。
　「大変な（つらい）思いをされたのですね」
　「そうだったのですか」
などです。この同調行動によって、お客様はあなたのことを、自分の話しを聞いてくれる人と思いはじめます。信頼している人に対して、興奮する必要がなくなるので、だんだん落ち着いてきます。
　ここで、お客様が言わんとしていることの確認作業に入ります。主張の中に矛盾していることもありあます。誤解していることもあります。
このときも、
　「お客様の言っていることに矛盾があります」
とか
　「それはお客様の誤解です」
などと言ってはいけません。確認作業は、