苦情が出される前に、苦情を未然に防ぐｻｰﾋﾞｽを心掛けてください。お客様は、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽを頼りにしていることを忘れないでください。さらに、お客様の心理を、先読みできるｾﾝｽ(感性)を、常日頃から磨いておいてください。
　たとえば、ほとんど手がつけられていないEntreeを下げるとき、ｻｰﾋﾞｽのﾌﾟﾛなら、「なにが原因で、残したのだろう？」と反応します。
　　　「お食事、お口に合いませんでしたでしょうか」
これに対し、お客様は、
　　　「お腹が空いていない」
　　　「体調が悪く食欲がない」
　　　「ｱﾝﾄﾚが冷たい」
　　　「肉がﾚｱｰ過ぎる」
　　　「肉が焼きすぎでまずい」
お客様からは、これらの反応が出てきます。
　　　お客様側の理由で残している場合
　　　ｻｰﾋﾞｽ側のﾐｽ等で残している場合
それぞれ対応の仕方が違ってきます。対応の仕方によって、苦情にもなり、感謝にもなります。

　お客様は、A航空会社なら信頼できるし、ｻｰﾋﾞｽもよいだろうと期待し搭乗してきています。苦情は、その期待に反したときに発生します。裏を返せば、お客様の苦情は、お客様の切実な期待そのものです。
　苦情は、ｻｰﾋﾞｽ品質を向上させるための新たなﾋﾝﾄになります。苦情の中に、お客様の要望が隠されています。何も言わずに、離れていくお客様に比べ、「苦情を言ってくれるお客様は、私達の会社にとって感謝すべき存在である」くらいの気持ちで接してください。

　どの業界でも、苦情を言わずに去ってしまうお客様をいかに少なくするか、頭が痛いところです。反面、苦情を出してくるお客様には、挽回のﾁｬﾝｽがあります。なぜなら、苦情を出したお客様は、改善されたかどうか確かめたいと思っています。再度利用する可能性が高いと言えます。

　私達にも、ﾚｽﾄﾗﾝ、Shop、ﾃﾞﾊﾟｰﾄ、銀行など、馴染みのところがあります。日常生活の中では、たいていその店に行きます。ある店では、すでに得意客になっているかもしれません。なぜ同じ店にいくかというと、その店を信頼しているからです。そして、顧客心理としては、信頼している店を応援したいという気持ちがあります。応援しているからこそ、期待に反して、店員の態度が悪かったり、商品に問題があったりすれば、苦情をいいます。機内のお客様の中にも、応援するがために、苦情を言ってくる方もいることを忘れないでください。

　お客様の苦情は、苦情を受けた人が、その場で解決するのが原則です。たらい回しや逃げは、何の解決にもなりません。
　　「ｺﾒﾝﾄｶｰﾄﾞに書いてください」
　　「苦情受付ｾｸｼｮﾝに言ってください」
など、その場を何とか切りぬけた結果、更に、問題をこじらせたｹｰｽもあります。「私がいるから大丈夫！」と、後輩を安心させられる頼もしい先輩でいてください。

　苦情処理には、経験、知識、技量もたしかに必要です。しかし、一番有効なのは、「何とか解決しよう！」とする気持ちです。見せかけの誠意は人生経験豊かなお客様に、一瞬のうちに見破られてしまいます。お客様の立場になって、誠心誠意対応することが大切です。

　お客様は怒っていても、実は、せっかくの旅行を、嫌な思いをして寂しい気持ちでいます。責任者として、苦情旅客のところへ赴くときは、「そのような思いを持ったまま旅を終えられるのは不本意である」という気持ちを携えてお客様に対応します。

　苦情にはさまざまなものがあります。ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽのﾐｽにより、お客様に迷惑をかけた場合は、本人が謝るのは当然のことですが、責任者である上司も、かならずﾌｫﾛｰｱｯﾌﾟする必要があります。
　上司（In-Charge）は、部下からよく状況を聴きます。部下も、お客様に怒られて興奮していることがあります。冷静に話しを聴き、客観的に情報を収集して、お客様へｱﾌﾟﾛｰﾁします。苦情は、どんな小さなことでも、先任客室乗務員に報告することを忘れないでください。
　先任客室乗務員も、問題が解決したとの報告を受けても、お客様に迷惑がかかった以上、最終責任者として、自分自身が旅客のところへ行き、自分の目で、最後の確認をするのが本来の姿です。

　お客様の大半は、ｻｰﾋﾞｽ側や会社が決めたｼｽﾃﾑについて、純粋に苦情を出しています。ところが、中には、一見苦情を言っているようだが、苦情にかこつけて、過大要求を突きつけてくる方もいます。ｻｰﾋﾞｽ側の至らない点については、誠意を持って陳謝します。だからと言って、過大要求に対しては、毅然とした態度で、断ることが必要です。毅然として態度というのは、むずかしい顔や怖い顔をすることではありません。やさしい表情で・・・。

　世の中には、ﾉｰと言ってはいけない人種がいます。その一つは外交官です。外交官がﾉｰと言ったら、あとは戦争です。
　　「外交官の"Yes"は"Maybe"である。外交官の"Maybe"は"No"である。もし

　　　外交官が　"No"　と言ったら、彼(彼女)はすでに外交官ではない」
と言われます。淑女(Lady)についても同じだそうです。
　　「Ladyの"No"は"Maybe"である。Ladyの"Maybe"は"No"である。もし彼女

　　　が"Yes"と言ったら、彼女はすでにLadyではない」
"No"と言ってはいけない人種がもうひとりいます。ｻｰﾋﾞｽ業の人間です。ﾛｰﾏのｴｷｾﾙｼｵｰﾙﾎﾃﾙの伝説的なｺﾝｼｪﾙｼﾞｭであるﾋﾟﾝﾄ氏が、「ｺﾘﾔｰｽﾞ」誌のｲﾝﾀﾋﾞｭｰで、

  　「この仕事の人間は、お客様に"No"と言ってはいけません。たとえ、お腹の中

　　 で"No"と思っていても、"さあ、どうでございましょうか"ぐらいにしておくので

     す。 それに、はじめはできないと思っていても、やってみると案外できるもので

     す」
と答えている。