キャビンアテンダント・フライトアテンダントのための
≪サービス学講座≫
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はじめに

モーニングサービス
ホノルルの旅行者向けTVで、日本人がよく間違える英語の使い方について、おもしろい番組がありました。ある新婚カップルが、朝食をルームサービスで注文しようとしています。
新婚さん 「モーニングサービス、プリーズ」
  ホテル側   「Morning service????」
  新婚さん   「イエス、モーニングサービス、ワン、プリーズ」
  ホテル側   「??????」

注文を受けたホテルクラークは、お客さんの言っていることが今ひとつ分かりません。そこで、支配人に、
  「お客様が"Morning service"と言っているが、なにか変です。どうしたらいい

      ですか」
と聞いています。すると、支配人は、
  「お客様は、きっと、朝の礼拝に行きたがっているのだよ。連れて行ってあげ

      なさい」
そして、モーニングサービスを注文した新婚さんは、朝食にありつけず、教会に連れて行かれました。


“Service”の意味
「Service」という言葉は、今では、すっかり日本語化しています。しかしながら、この言葉の意味をちゃんと知っている人は、あまり多くないと思います。
辞書を引いてみると、
@ 礼拝・祭式 = 人が神に仕える
  A 公務・軍務 = 人が国家に仕える
  B 給仕・サービス業 = 人が人に仕える

とあり、大きく分けると3つの意味を持っています。

 
−人が神に仕える−

元来は、宗教上使われていた言葉でした。チャペルサービスのように、礼拝を執り行うこと、つまり、人が神に仕えることを意味していました。

−人が国家に仕える−

昔のヨーロッパは、西ローマ帝国の支配、ゲルマン(フランク王国)の統一など、大帝国に支配されていました。ヨーロッパを統一したカール大帝没後(814年)は、それぞれのゲルマン民族は、自分たちの国家をもつようになりました。北にいたゲルマンはドイツとなり、西のゲルマンはフランス、そして、南のゲルマンはイタリアとなりました。ナショナリズムの台頭とともに、国家が重要な時代になりました。それにともない、"Service"の意味も変化し、兵役や軍務に就く(in services)こと、つまり、人が国家に仕えるという意味が加わりました。

−人が人に仕える−

近代から現代にかけては、サービス業の発展とともに、この言葉はさらに変化し、今では、人が人に仕える、いわゆる、"サービスする"という意味としても使われるようになりました。


サービスの歴史

サービス業と旅とは、古くから、切っても切れない関係にあります。

その昔、人々は聖地への巡礼のために旅に出ました。当時、宿屋はなく、旅の途中は、野宿するか修道院などに泊めてもらいながらの旅でした。

1400年代になると、 人々は、巡礼以外でも、旅行するようになりました。そこで、修道院以外にも、宿泊する施設が必要となり、寝る場所と食事を提供する宿屋、つまり、「Inn」が現れました。これがサービス業の始まりと言われています。しかしながら、ビジネスとしてのサービス業は未発達でした。


サービスの有料化

1800年代の後半、リッツホテル創始者であるセザール・リッツ(Cesar Ritz 1850〜1918)は、宿泊中心の「Inn」から「Hotel」へと宿泊施設を高級化させました。建物を貴族の館風にし、宿泊客を徹底的にもてなすことにより、サービスの有料化を確立しました。

1760年に、イギリスで産業革命が起こり、生産性が飛躍的に向上し、貴族階級の他に、新興財閥が新たな階級として現れました。また、1789年には、フランス革命が起こり、ベルサイユ宮殿を中心に栄華を誇った王政が排除されました。その結果、上流階級の社交の場であった宮殿が使えなくなってしまいました。リッツは、ホテルをその代りの場所として、上流階級の人々に提供したのです。また、宮廷料理人たちも、宮廷での仕事がなくなり、街に出ました。(情緒的サービス)

1900年代前半になると、アメリカでも、ホテル業が発展しました。ホテルが、「豪華なもの」「高級なもの」であることに加え、館内にShopやアスレチックジムなどの施設がつくられるようになり、宿泊客がホテルの中でいろいろ楽しめるようになりました。このように、「便利な宿泊施設」としてのホテルを確立したのが、E・M・スタットラー(Ellsworth Milton Statler1863〜1928)です。(機能的サービス)

(参考)
作家のジェフリー・アーチャーは、その著書「ケインとアベル」や「ロスノフスキ家の娘」で、アメリカでヒルトンホテルやスタットラーホテルが開業した当時を描いていますので、興味ある方は読んでみてください。

 
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