皆さんは、お水の注文を受け、お客様のところに持って行ったとき、「お待たせ致しました」と言ってから、ｸﾞﾗｽをﾃｰﾌﾞﾙに置きますか。それとも、ｸﾞﾗｽをﾃｰﾌﾞﾙにおいてから、「お待たせ致しました」と言いますか。たぶん、あまり意識したことがないと思います。旅客心理から言うと、ｸﾞﾗｽを先に置いてから、「お待たせ致しました」というのが本来のｻｰﾋﾞｽの仕方です。

なぜなら、「お待たせ致しました」といってからｸﾞﾗｽを置いたのでは、お客様に、"待たせた"ということばを、ｲﾝﾌﾟｯﾄしてしまいます。そして、それを何度も繰り返していると、お客様は、「今日のｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽはよく待たせるな」という印象を抱き始めてしまいます。一方、物を先に提供してから「お待たせ致しました」と言うと、お客様は、すでに自分が欲しい物を確保できているので、あまり耳に残りません。ｻｰﾋﾞｽは、このようなﾁｮｯﾄしたことの積み重ねで、良し悪しが決まります。

ﾆｺﾆｺした表情でこの言葉を使っている人を、ほとんど見かけません。なぜなら、この言葉は、肯定的な言い方ではないからです。心の中では、「忙しいのだから、あとにしてくれないかな」と思っています。

ところが実際には、できるだけ早くお客様の要望に応えようと、一生懸命ｻｰﾋﾞｽしています。本当は、「ただ今致しますので、少々おまちください」というつもりで、「少々お待ちください」と言っているのかもしれません。でも、お客様の脳裏には、「待たされる」という印象の方が残ってしまいます。自分が客として、ﾚｽﾄﾗﾝやﾎﾃﾙに行き、何かを頼んだとき、
　　「少々お待ちください」　(否定的)

と言われるより、
　　「ただ今、参ります」　（肯定的）　"I'll be with you soon, sir."　
　　「ただ今、お持ち致します」　（肯定的）　"I'll get it for you right away, sir."
と言われた方が気持ちよいはずです。

この言葉も、機内でよく耳にします。これは、正しい日本語とは言えません。英語に訳すと、「Is this coffee all right?」となります。何か変です。正しい言い方は、
　 「ｺｰﾋｰをもう少し注いでもよろしいでしょうか」
です。ところが、「注いでも・・・」の部分を省略してしまうので、変な日本語になっています。

食事ｻｰﾋﾞｽで大切なのは、最後まで、食事を充分楽しんでいただくことです。そのためには、ものをすすめる言葉が必要です。その基本になるのは、「いかがですか」です。
　　「お代りはいかがですか」
　　「もう少しいかがですか」
ﾌﾟﾛのｻｰﾋﾞｽﾏﾝは、お客様が、「もう充分、食事を楽しんだ」と言うまで、いろいろ勧めます。

 ｽﾃｰｷを提供したら、しばらくしてから、
　　「今日のｽﾃｰｷはいかがですか」
　　「焼き具合はいかがですか」
と伺います。このように聞かれると、ほとんどのお客様は、　　
　　「まぁまぁだよ」
　　「おいしいよ」
と言ってくれます。お客様のことを気遣っているかぎり、お客様もｻｰﾋﾞｽする側のことを気遣って、それなりの言葉を返してくれます。このようにして、ﾌﾟﾛのｻｰﾋﾞｽﾏﾝは、お客様に、「おいしい、おいしい」と言わせてしまうのです。お客様は、いつのまにか、「今日は良い食事ができた」とｲﾝﾌﾟｯﾄされてしまいます。このことは、CｸﾗｽでもEYｸﾗｽでも同じです。

	お客様	「どの位飛んでいるの」
	C/A	「3年です」
	お客様	「・・・・」

	お客様	「どの位飛んでいるの」
	C/A	「どの位飛んでいると思います？」
	お客様	「そうだなー。3年位かな」
	C/A	「そのとおりです。どうして分かります？」

上の会話、お客様が話して楽しいのは、Bｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽであることは容易に判ります。なぜ楽しいかといえば、話が次々と発展していきそうであり、また、お客様に話させているからです。お客様の質問をうまく投げ返しています。

日本人は、One Way Communication民族であり、欧米人はTwo Way Commu-nication民族と言われています。同じような会話が、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ採用時の英会話面接の時にも見られます。 　　

	英語教官	"Where are you from?"
	応募者	"I am from Saitama"
	英語教官	"・・・・・"

欧米人からみれば、これは会話ではないそうです。「埼玉たって広うござんす」「だいたい埼玉ってどこにあるの？」「東京から電車でどの位かかるの」といったことを、特に相手が外国人の場合には、説明してあげると会話が発展していきます。英語力以前に、会話力が足りないと言えます。

ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾗﾝﾄﾞのﾏﾆｭｱﾙによると、ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾗﾝﾄﾞでは、お客様への挨拶の時は、「いらっしゃいませ」の代りに、「こんにちは！」と言うよう指示してあるそうです。なぜならば、「いらっしゃいませ！」では、お客様は「ﾌﾑ….」としか応答できなくなるからです。「こんにちは！」と声をかければ、お客様も「こんにちは！」と応えることができます。少しでもお客様とｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝを取りたいからだそうです。

客室乗務員の場合、両方とも大切であり、相手や状況によって、上手に使い分けができなくてはなりませんが、ﾃﾞｨｽﾞﾆｰﾗﾝﾄﾞのﾏﾆｭｱﾙが意図するところは、知っていても損はないと思います。

人にとって、うしろ側は、自分の安全を一番守りにくいところです。したがって、人は他人がうしろから近づくのを好みません。そのため、ここを「怖れの位置」と呼んでいます。

接客ｻｰﾋﾞｽの世界でも、うしろからお客様に近づいたり、ものをｻｰﾋﾞｽしたりすることは避けなければなりません。「うしろから失礼します」と言いながら、ものをｻｰﾋﾞｽしている人がいます。これは二流ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽのやり方です。一流のｽﾁｭﾜｰ ﾃﾞｽは、どんなことがあっても、お客様の前に位置してｻｰﾋﾞｽします。たとえ、EYｸﾗｽでも・・・です。

「情の位置」は、別名「同調の位置」とも呼ばれます。

海外ﾆｭｰｽで、両国の首脳二人だけで、官邸の庭を散歩しながら話をしている様子を見かけます。あれははただ単に散歩しているのではありません。交渉ごとを同じ方向でまとめるための同調行動をしているのです。問題があるときは、向かい合って話をするより、同じ方向を向いて話をした方が、より問題が解決することを知っているからです。

ものをｻｰﾋﾞｽしたり、搭乗御礼の挨拶をしたりするときは、常に「礼の位置」で行う必要があります。ｻｰﾋﾞｽ時は「礼の位置」が基本ですが、これでｻｰﾋﾞｽする限り、「礼」に反することはありません。しかし、これだけだと、お客様は、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽの「情」を感じません。

ｱｲﾄﾞﾙﾀｲﾑなどに、お客様と話しをする時間があるときなどは、「情の位置」に位置して話をすると、お客様は親しみを感じたり、情を感じたりすることがあります。なぜなら、この位置で話をするということは、お客様に同調していることを意味するからです。

ｻｰﾋﾞｽ向上のためのCSが叫ばれる昨今、「礼」だけでは何か物足りないと、お客様は感じはじめています。これからのｻｰﾋﾞｽは「情」が必要な時代になっています。

お客様と話をするときもそうですが、Entreeﾁｮｲｽがうまく行かなくなった時なども、この位置でお客様に接するとよいです。事情を説明すると、お客様も「しょうがないな」と理解してくれることが多々あります。

昔、FRｸﾗｽが33席のとき、よく和食が足りなくなりました。当時、和食は最大10portionしか搭載されませんでした。邦人旅客が多い時など、すぐに和食がなくなってしまいました。そのような時、筆者は、お客様と同じように機首方向を向き、しゃがむことにしていました。そして、やや困ったような顔をして、「実は・・・」と切り出しました。「実は・・・」と言っただけで、ほとんどのお客様は、「和食がないのか」とあきらめ顔で言ってくれました。

これは、お客様の「情（なさけ）」を引き出す手法です。皆さんも実験してみてください。和洋どちらかが足りなくなってしまったとき、お客様の正面に位置して事情を説明したときと、「情の位置」で腰をかがめて説明したときでは、どう反応が違うか、自分で体験してみてください。