お客様は旅行から帰って、いろいろな思い出話を、家族や友人にします。ちょっとした出来事、たとえば、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽが親切にしてくれたとか、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽと話しをしたとか・・・。

ﾏｰｹｯﾃｨﾝｸﾞ論によると、消費者は、ある商品について、「良い」と思った場合は、その後一年間に、まわりの人たち約7人に、「○○はよい」と話します。反対に、悪かった場合は、約20人の人たちに、「○○は最低である云々・・・」と話すと言われています。悪い評判の方が、3倍の早さで伝わっていきます。

よりよいｻｰﾋﾞｽに心掛けると同時に、心ないｻｰﾋﾞｽをいかに少なくするかが、私たち客室乗務員の課題と言えます。

	喫　茶　店		10分
	レ　　　ジ		1分
	エレベーター		60秒
	電　　　話		10回
	自動発券機		1分

ということが判りました。

そして、ﾏｸﾄﾞﾅﾙﾄﾞやKFCのようなﾌｧｰｽﾄﾌｰﾄﾞﾚｽﾄﾗﾝでは、注文を受けてから3分以内に、お客様の手に渡るようにしているとのことです。それ以上では、お客様はｲﾗｲﾗを感じてしまい、次から来店してくれなくなってしまいます。

機内でも同じことが言えます。Callﾎﾞﾀﾝを押しても、C/Aがなかなか来てくれない時、飲み物を頼んでも、いつまでも持ってきてくれない時、お客様はｲﾗｲﾗし始めます。やはり、用件を伺ってから、3分以内に注文された物を提供できるとよいと思います。

もしも時間がかかってしまったならば、「お待たせしました」の一言が必要になってきます。忙しいため時間がかかることが始めから判っているのであれば、あらかじめお客様に、「少々お時間をいただけますか」の言葉を添えておくと良いでしょう。