サービスの評価スチュワーデス塾

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サービス学講座

はじめに　

ｻｰﾋﾞｽ理論　

ｻｰﾋﾞｽのﾌﾟﾛ　

お客様は旅行者　

ｻｰﾋﾞｽの評価　

ｻｰﾋﾞｽと言葉　

一流を目指そう

サービスの評価

評価の種類

※　ｻｰﾋﾞｽがある　（存在型）　＝　ﾊｰﾄﾞ、ｿﾌﾄ

「ｵｰﾄﾞﾌﾞﾙはﾜｺﾞﾝｻｰﾋﾞｽだった」

　「おしぼりｻｰﾋﾞｽがあった」

※　ｻｰﾋﾞｽがよい　(評価型)　＝　ﾋｭｰﾏﾝ

「ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽのｻｰﾋﾞｽがよかった」

　たとえば、ﾜｺﾞﾝｻｰﾋﾞｽが珍しかった頃は、「ｵｰﾄﾞﾌﾞﾙはﾜｺﾞﾝｻｰﾋﾞｽだった」のような評価を得ます。次にどの航空会社もﾜｺﾞﾝｻｰﾋﾞｽを採用するようになると、お客様の評価は、「ｻｰﾋﾞｽが良かったかどうか」に移ります。「当然あるべき」と考えているものが、なかったりすると、初めからその評価は、「○○もないとは、ｻｰﾋﾞｽが悪い」というように、評価型になります。

口コミ

　お客様は旅行から帰って、いろいろな思い出話を、家族や友人にします。ちょっとした出来事、たとえば、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽが親切にしてくれたとか、ｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽと話しをしたとか　・・・。
　ﾏｰｹｯﾃｨﾝｸﾞ論によると、消費者は、ある商品について、「良い」と思った場合は、その後一年間に、まわりの人たち約7人に、「○○はよい」と話します。反対に、悪かった場合は、約20人の人たちに、「○○は最低である云々・・・」と話すと言われています。悪い評判の方が、3倍の早さで伝わっていきます。
　よりよいｻｰﾋﾞｽに心掛けると同時に、心ないｻｰﾋﾞｽをいかに少なくするかが、私たち客室乗務員の課題と言えます。

お客様はイライラ

　ある時計会社が、「お客様は何分待たされるとｲﾗｲﾗするか」という調査をしたことがあります。その調査によると、

	喫　茶　店		10分
	レ　　　ジ		1分
	エレベーター		60秒
	電　　　話		10回
	自動発券機		1分

ということが判りました。
　そして、ﾏｸﾄﾞﾅﾙﾄﾞやKFCのようなﾌｧｰｽﾄﾌｰﾄﾞﾚｽﾄﾗﾝでは、注文を受けてから3分以内に、お客様の手に渡るようにしているとのことです。それ以上では、お客様はｲﾗｲﾗを感じてしまい、次から来店してくれなくなってしまいます。
　機内でも同じことが言えます。Callﾎﾞﾀﾝを押しても、C/Aがなかなか来てくれない時、飲み物を頼んでも、いつまでも持ってきてくれない時、お客様はｲﾗｲﾗし始めます。やはり、用件を伺ってから、3分以内に注文された物を提供できるとよいと思います。
　もしも時間がかかってしまったならば、「お待たせしました」の一言が必要になってきます。忙しいため時間がかかることが始めから判っているのであれば、あらかじめお客様に、「少々お時間をいただけますか」の言葉を添えておくと良いでしょう。

嫌われるスチュワーデス

―言葉づかい編―
	嫌みなｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ一言多いｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ傲慢なｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽきつい言い方をするｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ言葉が足りないｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ
―表情編―
	ﾑｯとした表情のｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ怖い顔のｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ表情の乏しいｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ
―ﾄﾛｲ編―
	注文を忘れるｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ注文を間違えるｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ注文品が遅いｽﾁｭﾜｰﾃﾞｽ